“業(yè)務(wù)咨詢電話是服務(wù)納稅人、繳費(fèi)人的重要窗口，它既能跨越空間距離提供辦稅指引，又能夠有溫度地針對(duì)具體問題提供解決方法，同時(shí)能通過合理的指引讓納稅人、繳費(fèi)人少跑路，因此我們下大力氣投入人力物力打造高水平的咨詢電話接線團(tuán)隊(duì)，增設(shè)電話席位，加強(qiáng)專業(yè)化水平，讓納稅人、繳費(fèi)人有更好的咨詢體驗(yàn)和辦稅便利度。”天津市河?xùn)|區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
據(jù)了解，為滿足納稅人、繳費(fèi)人的業(yè)務(wù)咨詢需求，該局將納稅咨詢熱線進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化升級(jí)，組建了專門負(fù)責(zé)接聽納稅咨詢電話的接線客服小組，通過增設(shè)接聽坐席數(shù)量，引入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器電話接聽模式，實(shí)現(xiàn)了4部電話同時(shí)接聽不同納稅人來電咨詢的功能，提高納稅人咨詢電話的接聽量。同時(shí)，該局設(shè)置電話排隊(duì)等候功能，納稅人在所有線路均繁忙的情況下可自由選擇等待或掛機(jī)。接線客服小組會(huì)對(duì)當(dāng)日全部未接通電話進(jìn)行回?fù)?，確保納稅人、繳費(fèi)人的問題得到解決。目前日均接線1000通左右。
同時(shí)，該局還通過多渠道收集納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題，建立全面的知識(shí)庫，組織各稅種業(yè)務(wù)骨干成立專家組，對(duì)接線客服小組進(jìn)行培訓(xùn)，保障了回復(fù)的專業(yè)性和建議的可行性，節(jié)約了納稅人、繳費(fèi)人的時(shí)間。
“一句問候能撫平納稅人的焦慮稅務(wù)局咨詢電話，一個(gè)回答能換來納稅人的踏實(shí)感稅務(wù)局咨詢電話，用一通電話解決納稅人、繳費(fèi)人的問題，讓他們少跑路、少排隊(duì)，獲得更好的咨詢體驗(yàn)和辦稅體驗(yàn)，這就是我們努力的目標(biāo)?！痹摼纸泳€小組成員說。
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