央廣網(wǎng)北京1月7日消息（記者田甜）1月7日，國(guó)務(wù)院新聞辦舉行《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）政策吹風(fēng)會(huì)。國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)韓國(guó)榮就12366稅務(wù)服務(wù)熱線的歸并情況和服務(wù)流程回答了記者的提問(wèn)。
韓國(guó)榮表示，12366作為全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，目前已經(jīng)成為解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢、接收投訴舉報(bào)、收集意見建議的權(quán)威平臺(tái)。按照《指導(dǎo)意見》的要求，這次各地的12366熱線將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。作為12345的分中心，12366將做好對(duì)12345平臺(tái)的支撐，無(wú)縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的服務(wù)。具體來(lái)講，將實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的提升：
一是納稅繳費(fèi)的渠道會(huì)更優(yōu)。納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢，也可以直接撥打12366來(lái)獲取服務(wù)。一般性的咨詢稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，12345可以直接答復(fù)；專業(yè)性的咨詢，12345通過(guò)電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來(lái)協(xié)同解決。這樣服務(wù)渠道就由一個(gè)變成了兩個(gè)，“1+1>2”的效果將會(huì)有力體現(xiàn)。
二是提供納稅繳費(fèi)服務(wù)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。12366將按照“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)匹配12366的人工服務(wù)人員，為納稅人提供“7×24小時(shí)”不間斷的服務(wù)。
三是納稅繳費(fèi)服務(wù)的效率會(huì)更高。將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、回訪以及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理的機(jī)制，以此帶動(dòng)12366接收訴求的響應(yīng)率、問(wèn)題的解決率和滿意率持續(xù)提升。
韓國(guó)榮還強(qiáng)調(diào)，下一步，將按照《指導(dǎo)意見》的要求，在穩(wěn)步有序做好與12345熱線歸并的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運(yùn)用，積極推進(jìn)12366熱線服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)納稅繳費(fèi)服務(wù)措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，進(jìn)一步提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度。
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